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Spécialiste Seychelles, Océan Indien

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Margot

Spécialiste Polynésie, plongée, croisières

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Nella

Spécialiste Canada, Amérique du Nord

Nos destinations

Les coulisses du métier :avertissement voyageurs

Bonnes affaires, promo, ventes « dites » privées, agences spécialistes, conseillers experts, que faut-il vraiment savoir pour ne pas se faire avoir.

Les agences de voyages du groupe EvasionSpirit-Yams sont nées d'un constat simple : il existe trop d'informations diverses et variées sur les destinations proposées par les opérateurs de voyages. Il en résulte une mauvaise information chronique du consommateur qui finit par perdre de vue l'objet essentiel de ses recherches : La réussite de ses vacances.

Nous allons tenter par ces quelques lignes de vous présenter les coulisses de notre métiers, de vous traduire un « jargon » professionnel parfois trompeur, de démasquer les fausses « bonnes affaires », de lister les garanties à valider avant toute réservation, de vous expliquer notre réelle valeur ajoutée, afin de vous éviter de tomber dans le panneau « du prix à tout prix », aux dépends de la qualité des prestations achetées. Suivez nous, c’est parti !

Les coulisses du métiers - 1

Promotions, sites privés, offres exceptionnelles...

Ces différents termes sont employés pour mettre en avant un tarif compétitif sur un vol, un séjour ou un package (vol + séjour). Ils s’avèrent souvent trompeurs dans le domaine du tourisme. En effet, en début de saison, les opérateurs de voyages ont accès à des grilles de tarifs envoyées par les compagnies aériennes, les hôteliers, qui varient selon la date du séjour prévue (haute, moyenne, basse saison). Certaines offres spéciales sont applicables dès le début de la saison (offre famille, early booking, offre 6 nuits donne droit à une 7 ème nuit gratuite...) d’autres sont reçues en cours d’année selon le taux de remplissage.
Parfois les prix augmentent, parfois ils baissent. Les prestataires envoient alors de nouvelles grilles comprenant des « promotions » qui sont différemment nommées par le distributeur (promo, offres exceptionnelles, ventes privées…) selon s’il communique via internet, en réseau traditionnel ou en tant que site de ventes privées. Il est attractif de constater un « -30% », en réalité, ce n’est que le tarif de base auquel on applique les « offres spéciales » du début de l‘année. Vous pensez avoir économisé 30%, c’est juste, le tarif normal.
D’autres opérateurs, négocient en amont une certaine catégorie de chambre, elles sont la plupart du temps « soldées » car leur emplacement est moins bon, où parce que cette catégorie est moins demandée ou pire car l’hôtel prévoit des travaux de rénovations (piscine fermée, travaux dans l’hôtel pendant la période de votre séjour).
Enfin, certaines promotions sont calculées en extrême basse saison, vous pourrez par exemple trouver des tarifs très attractifs sur le Sri Lanka en juillet en période de mousson...
Autre mise en garde, l’itinéraire aérien, il n’est parfois pas très clairement décrit voir caché et peut sembler très intéressant. Au final, il peut s’avérer beaucoup plus long que prévu, avec 2 ou 3 escales ou avec des horaires plus que cavaliers… voir des compagnies peu recommandables. Insistez toujours pour connaître la compagnie et l’itinéraire aérien utilisé avant de valider un voyage.
Quant aux soldes, fuyez les… ce terme n’existe pas dans le tourisme c’est même illégal.

Garanties et sécurité

Le secteur du tourisme en France est une profession règlementée très surveillée.
Vérifiez toujours que l’organisme auquel vous vous adressez, a un numéro de licence Atout France affiché sur son site web ou sa vitrine, une garantie financière APST* et une RCP (Responsabilité civile professionnelle) qui inclut une assistance rapatriement afin de vous prendre en charge en cas de grave problème sur place, il est conseillé de compléter cette assurance rapatriement par la souscription d’une assurance individuelle car les frais médicaux peuvent devenir exorbitants à l’étranger. Dans tous les cas l’assistance rapatriement doit être incluse dans votre devis car elle est obligatoire.
*Association professionnelle de solidarité du tourisme, cet organisme garantit le consommateur à partir du 1er euro investi en cas de défaillance du prestataire utilisé. D’autres sociétés peuvent être utilisées par les voyagistes puisque une caution bloquée est obligatoire à cette fin pour tout prestataire de voyage, mais l’APST est la plus spécialisée au niveau du tourisme et la plus fiable à notre sens.

OTA** ou Réceptif sur place

Certains prestataires semblent très attractifs car ils sont basés sur place, à destination mais attention de vérifier méticuleusement de quelle législation ils dépendent. Vous aurez parfois des difficultés à faire valoir vos droits dans le cas de litiges, il faudra la plupart du temps se rendre à nouveau sur place. Pensez aussi au décalage horaire, il peut vous handicaper lorsque vous aurez besoin de joindre rapidement votre interlocuteur. Vérifiez avant de réserver si l’on vous communiquera bien un numéro de téléphone d’urgence ouvert 24h/24 pour joindre votre prestataire en cas de problème.

Le lieu de résidence des conseillers voyages n’est pas garants de la connaissance des produits touristiques sur place, même si cet élément est mis en avant par les agences réceptives. Prenons l‘exemple des parisiens, ils ne sont pas forcément capables de vous décrire dans le détail les hôtels de Paris (leur clientèle francophone, russe ou germanique ? leur style, leur concept ou la surface des suites, leurs tarifs par rapport à d’autres établissements, etc.) les conseillers locaux n‘ont pas non plus nécessairement, la bonne compréhension des attentes et des goûts de la clientèle francophone.

Demandez également si ils vous proposent une assurance (ce qui est obligatoire dans notre législation) à quel tarif est elle proposée (souvent bien plus chère que celle proposée en France) et ce qu’elle couvre.
Certain confrère de renom, basé en France, propose de vous mettre directement en relation avec ces prestataires locaux, ils leur demandent alors des commissions sur les ventes effectuées mais dégagent toutes responsabilités quant au déroulement du séjour vendu et c’est noté noir sur blanc dans leur conditions générales de vente. Si l’hôtel vendu ne correspond pas, en cas de surbooking, aux moindres problèmes rencontrés, impossible de vous retourner contre eux, débrouillez-vous !
** OTA : Online Travel Agency

Quid des sites de réservation hôtelière ?

Il existe enfin une autre façon d’organiser son voyage, réserver ses vols directement auprès de la compagnie aérienne et passer commande de l’hébergement auprès d’une « banque de données hôtelière ». Les plus débrouillards sont sensés y réaliser de bonnes affaires. Attention, lorsque vous réservez un voyage chez un voyagiste, l’ensemble des prestations du voyage est lié. Si vous vous substituez au voyagiste, les prestations ne sont plus liées et aucun remboursement ne sera accordé sur votre hôtel dans le cas d’une annulation ou d’un retard de vol. Autres éléments important, les coups de cœur proposés par ces site sont en réalité une promotion vers les hôteliers qui ont rétribué plus grassement le site hébergeur, et les hôtels affichés comme complets sont parfois disponibles ailleurs mais le site hébergeur décide de ne plus les mettre en avant car ces hôtels n’ont plus de budget de communication. Attention aussi aux offres attractives à réserver très en amont et dont les conditions d’annulation sont drastiques, 100% de frais d’annulation à confirmation de réservation, quant l’hôtelier lui, ne facture aucun frais à moins de X jours.

Les coulisses du métiers - 2

Les sites de mise en ligne d’avis clients

À l’heure d’internet, nous sommes tous tentés de regarder les forums ou sites d’avis clients. Il est légitime de rechercher la satisfaction de nos prédécesseurs ayant déjà consommé le produit que nous nous apprêtons à acheter. De nombreux sites surfent sur cette vague mais il est, à ce jour, impossible de vérifier l’origine et la véracité des commentaires. Sous des pseudo qui leur permettent de rester anonyme, des centaines de personnes content et racontent sur la toile, des expériences vécues ou inventées et autres détails croustillants. Le concept initiale est plus que légitime, en revanche ce manque de transparence sur l’identité de l’auteur permet tous les abus : concurrence déloyale avec faux témoignages négatifs récurrents vers des agences, hôtels, compagnies aériennes concurrentes. Chantage de quelques consommateurs de mauvaise foi, usant de cet outil comme d’un moyen de chantage répétitif.
Une chose est sure, 90% de mécontents écrivent contre 10% des satisfaits.
Notre conseil, lire plusieurs avis, au moins dix sur le même produit, consulter plusieurs sites web différents afin de vous faire votre propre idée, de manière à être le plus objectif possible. Enfin, pour un avis de professionnel, consultez un vrai spécialiste de la destination.

Spécialistes, experts, conseillers voyages, vendeurs, comment les différencier ?

De nombreux opérateurs affichent allègrement leurs titres autoproclamés d’experts ou spécialistes, voir « d’experts spécialistes » destination, qu’en est-il vraiment ?
Difficile là encore, pour le consommateur de s’y retrouver parmi ces superlatifs employés. Voici quelques tuyaux pour être sur que le conseiller voyages à qui l’on s’adresse est bien un connaisseur et un professionnel du tourisme.

Pourquoi ne pas commencer par vérifier que l’agence sollicitée est bien recommandée sur le site de l’office du tourisme de la destination sélectionnée. Ensuite, demandez à votre conseiller, de combien de pays ou régions du monde il est spécialiste. À plus de 4 ou 5 pays, ce conseiller devient généraliste et ne peut, ni se tenir au courant de l’actualité touristique des pays vendus, ni avoir visité récemment les produits proposés.
Posez quelques questions, qui vous permettront de sentir instinctivement l’honnêteté de votre interlocuteur : Vous y êtes allés ? Quelle était la date de votre dernier séjour ? Vous avez vous même tester cet itinéraire ? Quelle compagnie avez vous pris ? Qu’avez vous visité, qu‘avez vous mangé ? On roule à droite ou à gauche ? Le temps de vol, le décalage horaire...
Posez des questions précises sur l’hébergement sélectionné : Vous le connaissez personnellement ? Les toilettes sont dans la salle de bain ou séparés ? Les restaurants sont à la carte, sous forme de buffet ? Quelles excursions peut-on faire au départ de l’hôtel ?
Vous vous rendrez vite compte à qui vous avez à faire, attention certaine agence en ligne chronomètre leurs « vendeurs », ils ne peuvent pas vous consacrer plus de 15 minutes et mettront fin à une investigation trop longue ; ils sont formés pour vous vendre des parapluies à trous et sont rétribués au nombre d’assurances vendues ! Ces mêmes personnes deviendront injoignables lorsque vous aurez retourner votre contrat voyage chez eux et vous passerez service en service jusqu’au retour de voyage, sans pour autant avoir de réponse à vos questions. Demandez toujours à votre premier interlocuteur si c’est bien lui qui se chargera du suivi de votre dossier. C’est un gage de qualité et sécurité.

Ces mini tests réalisés, vous verrez que vous sélectionnerez instinctivement le conseiller qui s’avèrera être un vrai spécialiste, qui prendra le temps de vous écouter, de vous aiguiller sincèrement et de vous proposer un véritable itinéraire sur mesure, correspondant en tout point à vos attentes.
Votre objectif doit rester la réussite de vos vacances. Cela passe évidement par la recherche d’un tarif compétitif mais ce dernier doit être lié à une qualité au niveau de la prestation vendue.
Recherchez de préférence un « rapport qualité - prix » plutôt qu’un prix « à tout prix » .

Nous vous souhaitons de nombreux voyages et de belles découvertes.

Par Marie Bander